Det er hvad sprogdialogsystemer kan gøre i dag – og det vil bringe fremtiden

LEAD: Skal man være høflig over for et sprogsystem?

Georg Theunissen: Det er ikke nødvendigt. Frem for alt er det vigtigt at tydeligt angive, hvad det handler om, og hvad du ønsker. Så “jeg vil reservere et fly til Mallorca” er godt, men “jeg vil reservere en flyvning fra Frankfurt til Mallorca næste lørdag formiddag og returflyvningen søndag aften” er bedre, fordi systemet kan fremsætte specifikke forslag uden yderligere spørgsmål.

Om man tilføjer “tak” eller ej, er ligeglad med sagen. Overdreven høflighed som “hvordan har du det?” Bør undgås, da de kun distraherer og forvirrer computeren.

FØRELSE: Hvorfor har det endda fordele at tale med et sprogsystem og ikke med en kød-og-blod person?

Theunissen: Mange opkaldere synes, at en stemmecomputers anonymitet er sjovere end at tale med et menneske. Derudover er sprogsystemet altid lige så kompetent, fordi det straks kan få adgang til alle relevante data.

På den anden side er der en bredere vifte af oplevelser i et menneskeskabt callcenter. Du kommer måske til nogen, der ikke kan hjælpe på grund af manglende erfaring, selvom den mere erfarne kollega sidder lige ved siden af. Med et sprogsystem har du altid adgang til den bedst tilgængelige kompetence.

udstilling

FØREL: Skal jeg dele følsomme oplysninger såsom økonomi eller medicinske fund med et sprogsystem?

Theunissen: Ja, uden videre – efter at der er foretaget en sikkerhedsundersøgelse. Dette kan være en PIN-anmodning eller en adgangskode eller naturligvis – helt sikkert – stemmeautentificering. Derefter kan du overlade computeren alt, hvad der kræves til opgaven. Sikkerheden er mange gange højere end når en person er i den anden ende af linjen.

Du er måske også interesseret i dette: Siri og Alexa – Hvorfor er sprogassistenter kvinder?

LEAD: Hvordan fungerer det med stemmeautentificering?

Theunissen: For at gøre dette skal man identificere sig selv ved hjælp af ens stemme, og i alle de kommende tilfælde vil den blive genkendt af stemmen alene. Så første gang du indtaster din PIN-kode – eller hvad du end er blevet bortvist – og derefter deltager i stemmeautentificering, hvilket tager mindre end et minut.

I fremtiden genkender systemet dig, så snart du begynder at tale. Vigtigt: Moderne stemmeautentificeringssystemer kontrollerer kontinuerligt stemmen under hele opkaldet. Så snart en anden højttaler vises, afbrydes processen af ​​sikkerhedsmæssige årsager.

LEAD: Vil der nogensinde kun være nogle sprogsystemer i visse områder?

Theunissen: Under alle omstændigheder. Allerede i 2020 vil de første stemmedialogsystemer komme i drift, hvor opkaldet ikke længere i nogle tilfælde vil genkende, at han taler til en computer. I 2025 skulle dette allerede være tilfældet for de fleste opkald. I alle disse tilfælde er stemmecomputeren hurtigere, lettere og selvfølgelig billigere. Så der er ingen grund til at bruge et menneske til dette.

Du er måske også interesseret i dette: Undersøgelse om brugen af ​​sprogassistenter

Spitch
Georg Theunissen er salgs- og konsulentdirektør for Swiss Spitch AG. (Foto: Theunissen)

LEAD: Hvordan har sprogsystemerne udviklet sig i de senere år?

Theunissen: De største fremskridt er gjort på to områder: stemmegenkendelse og dialog. Disse to faktorer vil også være afgørende for den fremtidige udvikling i de næste par år. Der er også en anden faktor: kunstig intelligens.

Jo flere systemer er udstyret med AI, desto lettere er det at identificere anmodninger og svare på dem på en målrettet måde. Kombinationen af ​​bedre og bedre stemmegenkendelse, taleudgang og dialogvejledning takket være kunstig intelligens vil betyde, at du i fremtiden kun vil bemærke, hvis du taler til en computer eller med et menneske.

LEAD: Hvor meget kan en virksomhed spare ved at bruge stemmesystemer?

Theunissen: Dagens systemer giver en besparelse på mellem 30 og 50 procent, i nogle tilfælde så meget som 70 procent. Denne procentdel vil fortsat stige i fremtiden, fordi teknologisk udvikling vil føre til en sådan perfektion, at systemerne kan håndtere en stigende del af forespørgslerne selv i stedet for at overføre dem til et menneske.

LEAD: I din oplevelse: Foretrækker kunder at tale med maskiner eller folk i 2019?

Theunissen: Da mange stadig har ret dårlige erfaringer med ældre computersystemer, som “siger 1 for en ny kontrakt, 2 for en serviceanmodning”, foretrækker de fleste en person som kontaktperson. Dette gælder dog kun, indtil du har kommunikeret med et moderne taledialogsystem.

Når du først er vant til den nye slags sprogsystem, vil du ikke gå glip af det mere: computerkollega samler sig straks op, forbliver altid venlig og frem for alt kompetent og kan hjælpe meget hurtigere i næsten alle tilfælde det menneskelige.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *