Brugercentricitet: I den suveræne kundes fodspor

Digitalisering vil fundamentalt ændre forholdet mellem kunder og virksomheder. Især i diskussionen: Kundecentrering – Brugercentricitet. Det påvirker ikke kun service og produktdesign, men også i stigende grad kommunikationen. Denne udvikling øges i stigende grad – drevet af sociale medier og smartphone’s voksende betydning.

Kunder har nu muligheden for mere end nogensinde at interagere direkte med mærker og virksomheder fra hvor som helst i verden. Dette fører til en nytænkning af kommunikationseksperter, der udvikler taktikker for at gå i dialog med denne “bemyndigede kunde”.

Men på trods af de allerede beviste metoder til brugercentrering mangler mange marketingfolk stadig den nødvendige know-how til at implementere nyttige strategier for den hurtige digitale verden.

Også interessant: kunstig intelligens i kundekommunikation

udstilling

Udfordring: kundens suverænitet

Nu er digitalisering og relateret udvikling i forbrugernes kommunikations- og købsvaner ikke nye emner. Ikke desto mindre er mange virksomheder endnu ikke forberedt på den nye kundesuverænitet og de ændrede brugerkrav.

Interne processer og produktudviklingscyklusser er normalt for trætte og silo-bundet til at være effektive. Et eksempel: Virksomhed X kører en Facebook-serviceside, der næsten i realtid adresserer kundernes bekymringer – det er næppe muligt at være mere kundecentrisk.

Men så snart en konkret anmodning om kundeservice flytter kunden med sit behov tilbage til periferien. Andre ansvarsområder, en anden form for kommunikation, lange ventetider og umotiverede callcenter-medarbejdere trækker processen til det yderste og kvæler hurtigt enhver idé om kundecentricitet.

Omni-Channel – men ret

Kravet om tæppe efter sømløse kunderejser og nedrivning af afdelingsmæssige og mentale siloer inden for virksomhedernes organisationsstrukturer er simpelthen ikke nok. Der skal etableres en konsistent omnikanal kommunikationsstrategi, der tager højde for alle kommunikationskanaler.

Men jo flere platforme der er i brug, jo højere er indsatsen. Pointen er: Marketingledere skal analysere nøjagtigt, hvor de kan nå nok kunder. Først da kan de beslutte, hvad de kan tilbyde i kommunikation. Altid i forhold til dine egne virksomhedsmål.

Grundlaget for en så problemfri kunderejse på tværs af flere kanaler er meningsfulde kundedata. Internt har virksomheder dog en tendens til at kæmpe for suveræne rettigheder, fordi information fra en bestemt afdeling ikke er tilgængelig for enhver anden forretningsenhed.

Selv de enkleste data om placering og købsadfærd er normalt ikke forbundet på tværs af virksomheden. Derudover mislykkes det allerede, fordi den nødvendige interne viden ikke er tilgængelig for at beslutte, hvilke data der er relevante, hvordan de skal fortolkes, og hvilke konklusioner for det daglige arbejde kan udledes af dem. Viden, som er absolut nødvendig for at kunne arbejde kundecentrisk.

Mange mærkeejere har mistet slutforbrugerne synet

Kommunikationsledere, der ledes af følgende fire tip om områderne data, tendenser og processer, vil snart være i stand til at vise de første succeser:

  • Ændring af perspektiv ved hjælp af data
  • Start af brugeren
  • Kontroller det beviste løbende
  • Observer og genkend tendenser

Mange brand- og produktledere har mistet slutforbrugerne synet. De skal ikke gemme sig bag en håndfuld demografiske målgruppedata, men lære at kende forskellige milier, behov, opførsel og motivationer i deres målgruppe.

Ved hjælp af en databaseret og kvalitativ målgruppeanalyse ud over den klassiske markedsundersøgelse kan de således bedre se og forstå menneskene i målgruppen.

Marketingfolk skal altid udvikle kunderejser på tværs af alle deres kanaler. Det er vigtigt at placere dig selv i kundens præferencer, ønsker og behov. Man skal dog ikke miste virkeligheden fra syne – der er ingen ideelle kunderejser, kun gennemførlige.

Tidligere har måder og processer ofte etableret sig i virksomheden, der ikke er sat spørgsmålstegn ved. Markedsførere bør derfor undersøge, hvor der er plads til nye muligheder uden at skulle vende hele virksomheden på hovedet.

Lead 3 Marketing Im Mittelstand 1200X1200 Akt

Stærk markedsføring af stærke mærker

Digitalisering skal skabe vækst, men ikke kun for de store spillere. Middelklassen bruger også denne mulighed for sig selv. Kun hvordan er spørgsmålet. Hvordan fungerer Sport Schuster for eksempel med hensyn til markedsføring? LEAD Bookazine 3/2018 viser, hvordan små og mellemstore virksomheder former markedsføring i den digitale tidsalder. Kundebehov og egne værdier – det er derfor, det skal fungere.

Bestil nu

Virksomheder, der forpligter sig til brugercentricitet, kan kun vinde

En tendens er kun interessant, hvis ikke alle allerede taler om det. Når virksomheder forbinder innovationer med trends, der allerede betragtes som mainstream, er de sandsynligvis allerede for sent.

Det er vigtigt at identificere tendenser på et tidligt tidspunkt, klassificere relevansen for din egen branche og at erkende, hvornår en tendens har potentiale til at udlede en business case fra den.

Virksomheder, der seriøst forpligter sig til brugercentricitet, kan kun vinde. De opnår ikke kun en meget tættere nærhed til deres kunder, men også en form for risikominimering i den digitale transformationsproces.

For dem, der træffer beslutninger baseret på fakta og omstændigheder, minimerer faren for at kommunikere og producere forbi kunden – en reel konkurrencefordel i tider med stigende digitalisering.

Også interessant: DSGVO-advarsler: Således forsøger svindlere at tjene penge med usikkerheden

Om forfatteren: Katja Kießler-Funken arbejder som administrerende direktør på det digitale agenturs cyperfektion.

Nyhedsbrev & Messenger

Altid ajour med alle emner i det digitale liv med LEAD Newsletter og LEAD Tech Newsletter. Uanset om det er professionelt eller privat. I din indbakke eller via messenger.

Tilmeld dig vores nyhedsbrev nu
Tilmeld dig nu via messenger

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *