Hvad gør chatbots succes?

Hype om chatbots aftager ikke. Senest siden Alexa, Siri og Google Assistant tænder lysene i vores lejlighed og læser eller læser nyheder, ikke kun sådanne stemmebaserede bots er socialt acceptabelt. Selv messetjenester som Facebook Messenger, WhatsApp eller den gode, gamle SMS bliver vigtigere for kundens tilgang, og flere og flere mærker bruger her Chatbots. Men hvorfor? Og hvad skal overvejes, når du planlægger en chatbot?

Chatbots bruges i mange tilfælde i kundeservice, og hvor kundecentrering er blevet det centrale element i mærker, er faste “konsultationstider” bare ikke længere ajour. Hvis jeg har et problem med min internetforbindelse kl. 23, men callcenteret lukket for tre timer siden, er det temmelig begrænset kundeservice. På samme måde har ikke enhver virksomhed råd til at tilbyde en 24-timers service, og det er netop her, hvor chatbots spiller deres første styrke.

Chatbots sover ikke

Uanset om det er integreret på deres eget websted eller i en messetjeneste, er en chatbot tilgængelig for forespørgsler på ethvert tidspunkt af dagen eller natten, hvilket gør den velkendte “Den næste medarbejder til rådighed for dem på 42 minutter” forældet med matchende køørørere. Han kan reagere direkte og hjælpe med problemet. Og her kommer den anden faktor ind, fordi de fleste servicehenvendelser ofte er trivielle i alle sektorer.

udstilling

Aftaler, oplysninger om tjenester, faktureringsstatus eller spørgsmålet om, hvorfor et rødt lys på routeren har blinket i timevis, er klassiske eksempler. Sådanne anmodninger tegner sig for meget af servicecentrets kapacitet, både på telefonen og i butikkerne.

Med sådanne enkle ting kan chatbots være en reel lettelse og tilbyde et WIN-WIN: Kunden får løsningen på sit problem på sit foretrukne tidspunkt uden nogen ventetid.

Kundeservicen og derfor også mærket opfattes som kompetent og hurtig (og ikke mindst innovativ) og giver også fra et økonomisk synspunkt sådanne elektroniske skravlinier mening. Derudover kan uddannede medarbejdere derefter bruges til de “rigtige” problemer, som chatboten videregiver, hvis de i bytte med kunden ikke ved, hvordan de kan hjælpe dem.

Automatisk produktkonsultation med bots

Især i Asien er fx mor til alle apps WeChat allerede meget langt. Der kan kunder anmode om en række oplysninger om produkter via chatbot og derefter bestille dem med det samme hos messenger og betale for det via det integrerede system.

De har taget kundernes behov til rådighed og giver dem i den hårde konkurrence med andre mærker med chatbots en behagelig service. Et eksempel på, at man kan se i det ofte kaldte “serviceørken” Tyskland. Fordi ikke kun asiaterne, der traditionelt er meget åbne for enhver teknologi, ønsker at definere deres type brandkommunikation.

Især dem, der er rettet mod Digital Natives, Millennials, Generation Z og andre svampe generiske udtryk, ønsker måske ikke at ringe, når de har et problem. Eller løb i forretning, hvis der er et problem med en kontrakt. Og endelig har vi alle dette ønske om mere service, mindre ventetid og lavere friktionsprocesser.

Faktisk kan chatbots være et perfekt supplement til kundekommunikation og, for øvrig, ikke kun til serviceanmodninger, men også, som i WeChat’s asiatiske eksempel, kan bruges til at anbefale individuelle produkter efter anmodning, f.eks. En stilrådgiverbot.

For eksempel spørger han i chat hvad lejligheden er, beder om tøjstørrelse og ting som “iøjnefaldende” eller “elegant” og derefter kan sammensætte et tøj, herunder et link til den passende fyldte indkøbsvogn. Modegiganten H & M gør det samme på en lignende måde, og eBay tilbyder også en produktsøgningstjeneste.

Ud over nyheder, vejr og opskrift Bots – opfindsomheden her for andre industrier stort set stort set ingen grænser. Overvejende overvejer, hvordan selvlærende AI’er vil udvide sådanne chatbots i fremtiden og allerede gør det.

Hvordan bygger jeg en chatbot?

Det tekniske aspekt er til side, der er en række ting, der skal overvejes på forhånd i planlægning og konceptuel design, så en chatbot kan tilbyde reel merværdi for eksisterende og potentielle kunder. Her er de vigtigste ting:

1. Definer målgrupper

Definitionen af ​​målgrupper i form af personas er udgangspunktet for planlægning af en chatbot. Det er vigtigt at afgøre, hvem boten skal tale med, hvordan disse målgrupper kommunikerer, og hvad der sandsynligvis vil være deres smertepunkter eller anmodninger. Oprettelsen af ​​personas, som det gøres i andre marketingdiscipliner, er derfor udgangspunktet.

2. Definer opgaver og måle ydeevne

En chatbot kan ikke og bør ikke være alt. Han behøver ikke at give restaurantanbefalinger i umiddelbar nærhed og på samme tid tip til at vælge den rigtige motorolie. Han skulle dække en (udvidet) opgave, det være sig besvarelsen af ​​serviceanmodninger eller anbefalingen af ​​sneakers og ikke meget andet, men så gennemtænkt. Her skal bot reagere målrettet og ikke starte tusinder af tilfældige forsøg.

Chatbots, der er tilknyttet kundekonti, tillader, at kundens præferencer tilpasses til personaliserede anmodninger. Og at tilbyde ham en reel merværdi og ikke en dejlig gimmick, der kan skrive tekst i Facebook Messenger.

Hvor vellykket chatbot er, skal derefter også måles, enten i form af feedback fra brugerne eller i form af hårde KPI’er. For eksempel hvornår og hvor mange samtaler førte til et salg.
Dette er den eneste måde, bot kan køres, og i sidste ende forbedre virksomheden og øge kundeoplevelsen gennem bedre personalisering.

Definitionen af ​​opgaver lyder trivielt, men det lønner sig at indstille klare opgaver og spille gennem mulige kombination af spørgsmål-svar. Et kig udefra er lige så vigtigt, som der sandsynligvis vil være en masse ting skrevet i chatten, som du ikke tænkte på. Så det skal også opfanges.

3. Charmet Chatbot

At en chatbot ikke skal foregive at være menneskelig er en ting, men at han ikke står over for klienten som en ansigtsløs bunke med kildekode er den anden. Så med ovenstående punkter, skal du beslutte, hvilken personlighed af bot, der mest sandsynligt appellerer til målgruppen, og om dens natur passer ind i dens opgaver. At gå glip af chatbotten i et ansigt eller et legeme i form af en (3D) model, en tegneseriefigur eller lignende, opfattes generelt som mere sympatisk. Det samme gælder valg af navn og den måde, han skriver på.

Og som med os mennesker gør det ikke kun forskellen, men også med hvilken “historie” chatbotten ledsager denne del af kunderejsen. Hvad siger han, hvornår og hvad siger han, når kunden har bedt om noget specifikt? Hvordan reagerer han, hvis han slet ikke forstår anmodningen, og hvornår ved han, at det måske er tid til at tale om bestemt indhold? For eksempel skal du købe anbefalinger og rådgivning, såvel som menneskelige medarbejdere i salg skal kunne. Personligheden er en vigtig komponent, der kan beslutte om opfattelsen af ​​bot og dermed mærket.

4. Testning, testning, testning

via GIPHY

Du behøver ikke at være en datalog for at vide, at du ikke bør kaste uprøvede produkter på markedet. Mens mindre fejl eller absolut ineffektive funktioner ofte kun bemærkes ved produktiv brug, skal chatbots logik kontrolleres på forhånd. Når målgruppen, opgaverne og svarene såvel som karakteren er blevet bestemt, er det fornuftigt at få testet boten uden for filtertabellen i planlægningsteamet.

På den ene side, om svarene giver mening og Chatbot, som brugeren fornuftigt ledsagede. På den anden side betyder det også, om han ser ud “fra et stykke”. Så taler han med de rigtige målgrupper, er hans personlighed konsekvent autentisk, og udfører chatbotten jobbet på linje med hans karakter? Ofte bemærker du kun disse ting, når resultaterne af planlægningen samles og derefter justeres.

Med disse fire hjørnestener kan der udvikles en ramme for en chatbot til at opbygge et effektivt og rentabelt kommunikationsværktøj. Og som det er tilfældet med mennesker, bør man også lære ham flere tricks på lang sigt, altid med henblik på målgruppernes ønsker.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *