Kunstig intelligens i kundekommunikation

Kunstig intelligens vil uden tvivl grundlæggende ændre den måde, firmaer adresserer og interagerer med deres kunder. Den stigende accept af digitale sprogassistenter som Alexa og Co. i private husholdninger er banebrydende her.

En BITKOM-undersøgelse om fremtidens forbrugerteknologi viste, at ud over 13 procent, der allerede har en sprogassistent i Tyskland i 2018, planlægger fire procent af de adspurgte et køb, og 27 procent kan forestille sig at bruge en assistent i fremtiden. Det faktum, at 30 procent af virksomhederne ifølge Gartner vil bruge KI til mindst en nøglesalgsproces i 2020, taler mængder.
På trods af alle de fremadrettede tip og statistikker spekulerer mange virksomheder stadig på, hvordan du ideelt kan bruge AI til sig selv. Også de omkostninger, der er afholdt, påvirkningen på medarbejderne og kundetilfredshed er ikke virkelig kvantificerbare for mange.

udstilling

For at få et overblik her skal du stille følgende grundlæggende spørgsmål:

Hvad ønsker kunderne virkelig?

Når det besvares dette spørgsmål, hjælper det ofte med at se nærmere på kundedatabasen. Aldersstrukturen, arten og kompleksiteten af ​​de indkommende anmodninger giver en klar retning. For eksempel kan et flyselskab hurtigt og effektivt håndtere forespørgslen om rejsetider ved hjælp af kunstig intelligens. Når man spørger om forsikringsdetaljer eller specifikke helbredsproblemer og også med en ældre kundekunde, men stadig forventes et menneske som partner.

Hvordan bruges automatisering i øjeblikket?

Automation er ikke kun et emne for virksomheder siden fremkomsten af ​​kunstig intelligens. Mange har allerede integreret automatiske systemer som IVR (Interactive Voice Response) til telefonhenvendelser og automatiserede e-mails eller SMS i kundekommunikation – systemer, der har bevist sig indtil videre. Implementering af kunstig intelligens her er ikke nødvendigvis vejen. Snarere bør man analysere, hvordan eksisterende systemer kan forbedres for at imødekomme udviklende kundebehov. For eksempel kan en automatiseret sprogløsning med maskinlæring i baggrunden komplementere en eksisterende løsning og tilbyde kunden en forbedret kontaktoplevelse.

Hvordan vil medarbejderne reagere?

Den største bekymring blandt ansatte er, at kunstig intelligens gør dem overflødige i en overskuelig fremtid, for eksempel gennem chatbots, og de mister deres job som et resultat. Dette kan løses ved at lade AI håndtere rutinemæssige anmodninger og udnytte eksisterende personaleressourcer til mere komplekse emner såsom sociale medier eller specifikke anmodninger.

Hvordan finder du den rigtige AI-løsning, og hvordan skal en implementering fungere?

Der er allerede en række AI-løsninger til forskellige funktioner, herunder f.eks. Natural Language Processing (NPL). Man skal dybest set få et overblik over udbydere af løsningerne – især dem, der har en platform med grænseflader til forskellige AI-løsninger i porteføljen. Det er dog vigtigt, at der er en klar idé om den eksisterende kommunikationsinfrastruktur og de forbedringer, der kan gøres i kundekommunikation. F.eks. Kan cloud-aktiverede kontaktcenterudbydere og specialiserede integrationstilbud med en ende-til-ende KI-pakke bygge bro over eksisterende funktionalitet og de nødvendige AI-færdigheder og imødekomme eksisterende behov.

Hvordan er man forberedt på fremtiden?

KI vil uundgåeligt spille en stor rolle i fremtiden for kundekontakt. Men der er mange detaljer, man skal overveje, når man planlægger implementering – selvom kundegrundlaget endnu ikke er fuldt modtagelig for denne teknologi, kan den hurtige udvikling af AI og evnen til at tackle endnu mere komplekse problemer resultere i at accept vil stige markant på få år. Desuden vil forbrugernes stigende tilpasning til disse typer grænseflader øge deres åbenhed og forventning til denne teknologi.

Langsigtet planlægning bør derfor altid give plads til at introducere nye innovationer, så snart de kan tilbyde en defineret merværdi. Dette er netop grunden til skybaseret kontaktcenter og integrationsteknologier, der naturligt er i stand til at tilpasse sig fleksibelt til nye udviklinger og introducere nye tredjepartsstik. Denne åbne teknologi har fordelen ved at reducere risikoen for fremtidig planlægning af AI og kontaktcenter og giver mulighed for at introducere funktionalitet efter behov. Dette undgår at være for sent til en ny innovation og miste værdifulde konkurrencefordele.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *