Medarbejdere? Kunden? Man!

Mange års erfaring med at ledsage virksomheder inden for digital transformation, innovation og nye former for samarbejde – det er de ting, der forbinder Marc Wagner og mig. Vi er overbeviste om, at medarbejderorientering i virksomheden ikke er i modstrid med kundefokus, tværtimod, at disse to tilgange beriger hinanden i en helhedsforståelse.

“Kun bidrag, der skaber værdi for kunderne, tæller. ”Vi skal fjerne arbejde, der ikke skaber værdi for kunderne og afskedige medarbejdere.
Ren Zhengfei (grundlægger af Huawei)

I mere end fem år har vi været intensivt involveret i emnet nyt arbejde, har ledsaget utallige projekter og været i stand til at føle emnet “nyt arbejde” på vores egne organer – fra introduktionen af ​​demokratiske strukturer, aktivitetsbaseret arbejde (arbejde væk fra klassisk skrivebordstænkning), virtuelle strukturer og anvendelse af OKR (mål og nøgleresultater) og en smidig kontrolmodel.

Meget hurtigt blev de seneste buzzwords tilpasset på kundesiden – for eksempel at alt måtte være “smidigt”. I nogle tilfælde er nyt arbejde ganske enkelt blevet forkortet til omdannelsen af ​​arbejdsmiljøet – som farverigt, behageligt og med plads til post-its. Og ja, du kunne se ganske synlige adfærdsændringer: jeans og sneakers, hipster-skæg, slips som ingen ting. Til smoothies og latte macchiato, mindfulness-øvelser og frokostpakker.

udstilling

Hvad der mangler: kunden eller det specifikke kundeproblem, der skal løses. Især svaret på spørgsmålet: Hvordan kan vi implementere en løsning med vores muligheder i slutningen af ​​dagen og skabe de meget voldsomme netværkseffekter og skalering. For Detecon var denne konstatering katalysatoren for at udvide nyt arbejds perspektiv. I midten af ​​den såkaldte “Company Rebuilding” -tilgang er derfor oprettelsen af ​​små, agile enheder (celler) ud af gruppen, der etablerer et nyt, digitalt økosystem (Company ReBuilding). Fælles for disse enheder er det maksimale fokus på at løse et specifikt kundeproblem.

Hvad betyder kundeorientering ved ombygning af virksomheder?

Åbn alle. Luk alle

Kunde, ansatte og virksomheder – alle er vigtige

Alle aktiviteter, processer og især roller i virksomheden betjener kunden. Ved køb af varer og produkter giver kunden en slags rettelse for virksomheden og arbejdspladsen for de ansatte. En udfordring i mange virksomheder er fokus på kundekontakt på nogle få ansatte (salg osv.), Mens kunden i de andre afdelinger sjældent forekommer i arbejdsdagen, og der er ingen ensartet referenceværdi for kunder i hele organisationen. Ved at fokusere på kunder devalueres på ingen måde medarbejderen. Snarere opstår der en bevidst triade mellem virksomheden (der repræsenterer iværksætteren eller lederen), medarbejderen og kunden. Og selvfølgelig gælder konteksten også: Alt, der gør det lettere for medarbejderne at arbejde og bidrager til personlig tilfredshed, ses også som en værdi – som en indirekte en overfor kunden. En virksomhed har brug for entusiastiske kunder OG medarbejdere for at være økonomisk succes på lang sigt.

Medarbejdere? Kunden? mand

Igen er dette ikke rigtig ny viden, men bruges ofte næppe, især i store virksomheder. I sidste ende deltager kunden aktivt i værditilvækstprocessen gennem samskabelse og udvikler sit produkt. Samtidig er medarbejderne de bedste produktambassadører for en virksomhed. En af grundene til, at medarbejdere også i vid udstrækning skal involveres ikke kun i udviklingsprocessen for en løsning, men også i den specifikke “oplevelse”. Medarbejderoplevelse bliver en kundeoplevelse. Dette antager, at validering og produktoplevelse er en integreret del af medarbejdernes arbejde, og der tilbydes specifikke formater, hvor produktoplevelser og forbedringer udveksles og diskuteres med medarbejderne. Derudover bør medarbejderne gøres fit i form af sociale medier. Hvis du kan foretage et paradigmeskifte fra “Kan jeg være online i løbet af min arbejdstid?” Til “Vi vil være glade, hvis du kan lide det, du laver, og du påpeger det med din Synes godt om / kommentere”, vil dette være effektiv og omkostningseffektiv markedsføring Strøm stillet til rådighed for virksomheden. I sidste ende er dette langt den bedste fastholdelsesforanstaltning og tiltrækningskraft for de bedste talenter.

Ende-til-ende-ansvar

Grundlæggende gælder princippet om ende-til-ende-ansvar over for kunden eller løsning af et kundeproblem i hver enhed. Dette sikrer, at enhver medarbejder kan forstå hans eller hendes specifikke bidrag. Når den “tilfredse kunde” etableres som et referencepunkt og en feedback-loop i virksomheden under hensyntagen til økonomisk effektivitet, oplever medarbejderne den fælles udformning af kundetilfredshed som den centrale søjle i “arbejdsglæde” og “jobengagement”. Samtidig forhindres skabelsen af ​​funktionelle siloer, som især i mange etablerede virksomheder ikke har et reelt bidrag med merværdi eller ofte hindrer det.

Fokuser på jobbet

Nøglen til at løse specifikke og situationelle kundebehov er spørgsmålet: hvordan kan kunden opnå specifikke og relevante fremskridt? Denne tankegang er afgørende for design af især digitale produktløsninger og betyder en nytænkning for klassiske produktledere. Meget nyttigt i analysen til at imødegå kundens udfordringer.

1. Tid: Sandsynligvis den strameste vare i den digitale tidsalder. Alt, hvad der hjælper med at spare tid, skaber en høj værdi.

2. Kompleksitet: En mangfoldighed af enheder såvel som en blanding af “online” og “offline” fører til en kompleksitet, der ikke længere er håndterbar for forbrugerne. Dette er også grunden til, at der altid fokuseres på produkters bekvemmelighed og brugervenlighed og deres indkøb. Alt, der hjælper med at reducere denne kompleksitet, genererer en høj nytteværdi. Amazon har præsenteret her i overensstemmelse hermed og formet brugerens opførsel bæredygtigt: Takket være den patenterede “1-klik-knap” og Prime levering og bundling af alt indhold tilbydes kunden en konsekvent og integreret shoppingoplevelse. Det er ikke længere let.

3. Troværdighed: Ud over praktisk talt uendelige muligheder og en enorm vifte af gratis tjenester har den digitale verden også sine ulemper. En række svindlere og tvivlsomme tilbud befolker Internettet, og det bliver stadig vanskeligere for kunden at afgøre, hvilket tilbud der er troværdig. Tilbud, der skaber pålidelighed, genererer en høj værdi af brugen.

4. Tilhørende: Internettet har fremmet ideen om samfund som intet andet medium. Alt, der skaber en bestemt følelse af at tilhøre en gruppe eller et samfund, har stor nytteværdi.

5. Spildrev og distraktion: Spilelementer spiller en stadig vigtigere rolle i mange applikationer – at tilfredsstille folkets instinkt for leger genererer også en høj nytteværdi.

“Hvad4” af ressourcer

Ressourcer som tid og penge har brug for en klar retning. I henhold til denne forståelse er nyt arbejde ikke et mål i sig selv, men kan bruges til at skabe betingelserne for kundeorienteret samarbejde.

Som Ulrich Weinberg fra Hasso Plattner Institute beskriver, er vi mennesker stærkt påvirket af en Brockhaus-tænkning – arkiveret som i bøger. Der er dog også en netværksmæssig tænkning og handling, der inkluderer en “vi-følelse”. Naturligvis spiller teknologi også en nøglerolle i denne model – indad og udad. Men det er ikke flaskehalsen, men frem for alt den nødvendige aktivering af paradigmeskiftet. Det er ikke længere et mål i sig selv, buzzword eller specialeffekt.

Til forfatterne:

Johannes Cehunderstøtter virksomheder til at tilpasse digitalisering med kunder og medarbejdere. Han er hovedtaler og konsulent for nye former for samarbejde og digitalt ansvar. Efter år i Sport1, SKY, Springer & Jacoby, BMW, Daimler, JungvonMatt og Ogilvy, skriver han i øjeblikket en bog om “kundens alder” og de tilknyttede ændringer i virksomhederne.

Marc Wagner er medlem af managementteamet for tech managementkonsulent Detecon. Han ledsager virksomheder inden for digital transformation omkring emnerne om digitale økosystemer, innovation og organisationer for bæredygtigt arbejde og udgiver forskellige undersøgelser og publikationer om nyt arbejde og innovationskultur.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *