Hvem har kundens hat på?

En IDG-undersøgelse undersøgte emnet Customer Experience (CX) i Tyskland. Det er overraskende, jo større virksomheden er, jo større er sandsynligheden for, at virksomheden endda har en CX-kontakt. Som forventet har små og mellemstore virksomheder svært. Nej, det er ikke marketingafdelingen, der har CX-hatten på. Halvdelen af ​​CX-cheferne er it-ledere. Marketingafdelingen blev nævnt som ansvarlig kun en gang i undersøgelsen blandt 326 respondenter.

Hvilken rolle spiller marketing?

Nu undrer du dig måske: hvordan nu? Kundeoplevelse var det mest populære buzzword i de seneste måneder? Og CX er blevet næsten standardudstyr tyske agenturer? Det er værd at tage et andet blik her: Det gør trods alt en stor forskel, om vi taler om kundecentricitet på virksomhedsniveau og dermed en komplet tilpasning og ombygning, eller ændrer måden, vi kommunikerer med eksisterende produkter og tjenester på.

Det faktum, at markedsføring så sjældent blev nævnt i IDG-undersøgelsen, kan skyldes, at undersøgelsen blev udført sammen med det IT-relaterede tidsskrift Computerwoche. På samme tid afspejler det realiteter. Næppe nogen tysk virksomhed har en marketingmedarbejder i bestyrelsen. Og forbundet med det kun begrænset træk.

udstilling

Processer? Change? Trust?

Virksomheder synes ikke at have tilstrækkelig tillid til markedsføring. Formodentlig også fra for lidt forståelse af, hvad marketing kan medføre. Mangel på tillid til historien. Kundeoplevelse er kommet frem fra Customer Relations Management (CRM). Data og processer har altid spillet en nøglerolle i kundekontakt. Men CRM var og er stadig ofte et ikke-elsket stebarn af marketing.

Når alt kommer til alt blev udviklingen som Social eller Programmatic altid prioriteret frem for CRM. Markedsførere med en holistisk processuel forståelse er sjældne i dag. Forandring er ikke Markstees foretrukne barn, når man tænker på kampagner. Da det ikke-elskede stedebarn nu har udviklet sig til en helt og prioriteres, skal det nu bringe den stolte faderskab tilbage? Glem ikke at trække vejret.

Marketing er ændret og kan yde et vigtigt bidrag

Men gudskelov verden er ikke så overskyet. Når alt kommer til alt ellers ville det blive overset, at markedsføring er blevet en indtægtsdriver. Chief Marketing Officers (CMO) udvider konstant deres viden og værktøjer med nye teknologier. Forsknings- og konsulentfirma Gartner forudsagde endda, at CMO’er endda vil overhale IT-ledere inden for teknologisk ekspertise. Gennem sammenløbet af teknologi, forretningsmæssige og sociale tendenser er marketing nøglen til at forstå kundeadfærd.

Virksomheder ville være kortsigtede for at nægte sig selv disse færdigheder. Desværre viser virkeligheden i mange tyske virksomheder stadig i dag, for eksempel at social betragtes som en ren branding- og PR-kanal. Selv adgang til sociale lytteværktøjer skal vindes hårdt. Udmattende.

Tiden for separate afdelingsafdelinger er forbi

Spørgsmålene er fremadrettede: Er kundeemnet virkelig et it-emne? Bør IT ikke tjene formålet med at forenkle processer mellem hold? At skabe en infrastruktur til dette? Det ville være fristende at ønske at placere ansvaret for kundecentreledelse i hænderne af Chief Digital Officers (CDO) i tyske virksomheder. Erfaringen viser, at disse normalt er tilstrækkeligt travlt med den digitale transformation. Kundecentriske skabere er en meget unik arketype på grund af kravene til deres digitale, data-, proces-, organisatoriske, branding- og distribueringsevner.

Giv dig selv en Chief Customer Officer

Da jeg vendte tilbage til Tyskland for fem år siden, tjente jeg som Chief Customer Officer. En funktion, der har eksisteret i det angelsaksiske område i mere end 20 år. I nogle virksomheder blev dette designet som en Chief Experience Officer. Men en ting var vigtig: Tyske HR-afdelinger kiggede på mig med brede øjne. ”Hvad skulle det være for en titel? Den varme lort er bare Programmatisk “. Velkommen til siloen.

Opkald til handling 1200X1200 fører september

Fokuser på dig!

LEAD-udgaven 3/2018 bringer dig ind i fotografiens verden. Hvilken rolle de og deres digitale genbrug spiller i dag, og hvilke muligheder der er, lærer du i 3 spændende historier i magasinet. Men emner som e-sport, kunstig intelligens og marketingteknologier er også en del af det aktuelle emne.

Bestil nu

Nu kan du muligvis diskutere, om det har brug for en separat post på C-niveau for kunden og dens oplevelse ud over CIO, CDO. Mit svar er ja. Bestemt for de første år. Jeg er selvfølgelig enig i, at som en CDO, skal kundens emne forstås af hele organisationen. Samtidig har vi brug for en genopbygning af eksisterende strukturer, især i Tyskland.

Spillere, der kun dukkede op i digitaliseringstiden, såsom modeforhandleren Zalando, har i de senere år fokuseret mere på kundebehov og har opnået markant bedre kundeoplevelser i den digitale verden. I mellemtiden kommer de også til offline verden. I modsætning hertil skal virksomheder med gammel økonomi arbejdsvilligt skabe en digital parallelverden for deres kunder. Og frem for alt skal du reducere gamle ineffektive processer.

I denne sorteringsproces hjælper det med at have beslutningstagere, der kan tænke og handle holistisk, fri for gamle paradigmer. Analogt med en CDO hjælper det også, hvis temaet er legemliggjort, levet videre og sorteret. Især baseret på den voksende kompleksitet hos den emne kunde. Jo højere niveau for kundekompetence og ansvar i virksomheden er, jo større er chancen for at give slip på de virkelig prøvede og testede i hele virksomheden og gøre en positiv forskel i kundens alder. Til virksomhedens digitale transformation og fremtidige levedygtighed.

Til forfatteren:Johannes Cehunderstøtter virksomheder til at tilpasse digitalisering med kunder og medarbejdere. Han er hovedtaler og konsulent for nye former for samarbejde og digitalt ansvar. Efter år i Sport1, SKY, Springer & Jacoby, BMW, Daimler, JungvonMatt og Ogilvy, skriver han i øjeblikket en bog om “kundens alder” og de tilknyttede ændringer i virksomhederne.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *