SLA – hvordan administrerede hostingudbydere refunderer deres kunder i tilfælde af skade

Når virksomheder lægger deres data i en andens hænder – og de gør mere og mere – bliver det alvorligt. Administreret hosting er først og fremmest et spørgsmål om tillid. Enhver, der har deres databaser og applikationer håndteret af en tjenesteudbyder, der er ansvarlig for at sikre, at firewalls og alle sikkerhedskopieringssystemer fungerer korrekt og spiller patches – ønsker omfattende garantier og generøse kompensationsbetalinger i en nødsituation.

Naturligvis behøver det ikke altid at være hele IT, og individuelle projekter outsources ofte. Specielle websteder eller apps, for eksempel, der er rettet mod et stort publikum og derfor kan forventes at øge trafikken kraftigt. Men det ændrer ikke noget: Kontrakter, der regulerer til mindste detalje, hvad tjenesteudbyderen forpligter sig til i tilfælde af skade, er altid der – og det betyder: Hver gang eksterne tjenesteudbydere administrerer kundedata.

Uanset om det er i skyen, i flere skyer, i dine egne datacentre eller lejes, betyder det ikke noget. Alle kundekrav styres af såkaldte serviceniveauaftaler (SLA’er), og hvis disse ikke er opfyldt, gælder de deri angivne kompensationsbetalinger.

udstilling

Men hvad skal en SLA indeholde i detaljer? Den administrerede hostingtjenesteudbyder Plusserver med kunder som Zalando, Douglas og Rewe, en af ​​de førende specialister i Tyskland, har givet LEAD en blank kopi. Følgende er de vigtigste punkter for en serviceniveauaftale baseret på 24/7 tilgængelighed af den administrerede hostingudbyder samt support.

Denne serviceniveauaftale sikrer kvaliteten af ​​de tjenester, der er aftalt mellem udbyderen og dets kunder ved at garantere visse serviceniveauer nedenfor.

Strømforsyningen

Tilgængeligheden af ​​datacentre henviser til deres strømforsyning. At sikre strømforsyningen i datacentre reguleres af passende tekniske foranstaltninger. Udbyderen garanterer tilgængeligheden af ​​datacentre på 99,99 procent på et årligt gennemsnit. Dette serviceniveau betragtes som opfyldt, så længe datacentrets faktiske tilgængelighed ikke falder til under den gennemsnitlige værdi.

Latency af kernenetværket

Udbyderen garanterer en tilgængelighed af kernenetværket på 99,99 procent som et årligt gennemsnit. Udbyderen garanterer en latenstid inden for kernenetværket på 10 msek i det årlige gennemsnit med tilgængelighed specificeret i det forrige punkt. Dette serviceniveau betragtes som opfyldt, så længe kernenetværkets faktiske latenstid ikke overstiger ovennævnte værdi.

Forsinkelse af internetforbindelse

Udbyderen garanterer tilgængeligheden af ​​en internetforbindelse på 99,99 procent på et årligt gennemsnit. Med hensyn til latens for internetforbindelsen forpligter udbyderen sig til at vælge de luftfartsselskaber, der garanterer mindst følgende latenser:

Indre europæisk <40 msek som årligt gennemsnit

Den amerikanske østkyst <70 msek årligt gennemsnit

USA <100 msek årligt gennemsnit

Support

Udbyderen tilbyder sine kunder teknisk support via telefonhotline og billetsystem. Teknisk support kan nås via telefon 24 timer i døgnet, syv dage om ugen. Erfarne systemadministratorer modtager kundernes opkald og kan straks reagere på deres problemer samt afhjælpe eventuelle forstyrrelser. I det beskyttede kundeområde kan kunder indsende skriftlige henvendelser til support via billettsystemet.

Derudover garanterer udbyderen sine kunder en defineret responstid, hvor de modtager en kvalificeret erklæring om deres problemer. Responstiden begynder generelt med modtagelse af kundens meddelelse på den specificerede kommunikationssti. Responstider kategoriseres som følger:

• 240 minutters responstid for generelle tekniske forespørgsler

• Reaktionstid på 120 minutter i tilfælde af funktionsfejl = service er stadig tilgængelig, men begrænset tilgængelighed

• Reaktionstid på 60 minutter i tilfælde af presserende funktionsfejl = service er ikke længere tilgængelig

Sorteringen af ​​kundens meddelelser i de ovennævnte kategorier udføres af medarbejderne i udbyderen baseret på kundens fejlbeskrivelse. Inden for den specificerede reaktionstid modtager kunden en kvalificeret erklæring fra en medarbejder hos udbyderen. En kvalificeret erklæring i bedste tilfælde inkluderer allerede færdiggørelsen af ​​processen, men i det mindste en første vurdering af meddelelsen og oplysningerne om det videre handlingsforløb. I tilfælde af en fejl eller en presserende fejl, vil den kvalificerede erklæring også indeholde oplysninger om den forventede varighed og omfang af den aktuelle fejl.

hardware tilgængelighed

Udbyderen garanterer perfekt funktionalitet af den anvendte hardware, der stilles til rådighed for kunden på grundlag af en gyldig lejeaftale. Hvis der opstår hardwarefejl, garanterer udbyderen hardwareudskiftning inden for fire timer.

Kredit for manglende overholdelse af individuelle serviceniveau

Hvis den minimale tilgængelighed, der er specificeret for det aftalte serviceniveau, er underbudt, giver udbyderen kunden en kreditnota i følgende beløb til det tilsvarende produkt:
fx Tilgængelighed af serviceniveau 99,99 procent.

for eksempel Tilgængelighed af serviceniveau 99,99%

Kredit relateret til en månedlig godtgørelse med en tilgængelighed på

99,99%-99,95%: 5%

99,95%-99,90%: 10%

99,90%-99,80%: 25%

99,80%-99,70%: 50%

99,70%-99,60%: 75%

< 99,60%: 100%

Ansvarsfraskrivelse

Udbyderens ansvar i tilfælde af manglende overholdelse af serviceniveauet gives kun, hvis sidstnævnte alene er ansvarlig for manglende overholdelse. Dette gælder ikke især for:

• Afbrydelser, der ikke direkte kan henføres til udbyderen, især eksterne DNS-serverproblemer, elektroniske angreb på netværkets eller mailinfrastruktur for udbyderen
og fejl på dele af Internettet uden for udbyderens kontrol, hvilket kan føre til kundealarmmålinger.

• tab forårsaget af kunder, især tab forårsaget af
/ Udgående hackerangreb (DoS) på grund af forkert eller utilstrækkelig vedligeholdelse af kundens software eller det operativsystem, der er installeret af udbyderen.

• Fejl på grund af forkert brug af kundesoftware eller software, der ikke er installeret, betjent og vedligeholdt i overensstemmelse med producentens instruktioner eller leverandørens instruktioner.

• Fejl, der fejlagtigt rapporteres til kunden på grund af fejl i interne eller eksterne overvågnings- og overvågningstjenester.

• Fejl forårsaget af vedligeholdelsesvinduer og / eller planlagt eller ikke-planlagt arbejde udført af
Udbyder eller dets leverandører.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *