Retail Apocalypse: Brug og møde nye kundebehov

Der har været meget panik i detailhandelen i det seneste. Eksperter har forudsagt den forestående død for detailhandlere af mursten og mørtel, da traditionelle mærker ville tabe kampen mod konkurrence på nettet. De nylige tal peger imidlertid på, at kun ca. en ud af ti euro, der er tilbage hos de tyske detailhandlere, bruges på Internettet.

Der er ingen tvivl om, at der sker ændringer, men størstedelen af ​​forbrugerne handler stadig i forretningen. Butikens shoppingoplevelse skal derfor fortsat spille en nøglerolle i kundeoplevelsen, og mærker er nødt til at skabe en sømløs omnichannel-oplevelse, fra internettet til butik i forretningen.

Hvordan mærker kan tackle denne udfordring, vedtage nøglestrategier – og fastholde kunder ud over transaktionen, siger Paul Fennemore, C-Suite’s niveau digital transformation og kundeoplevelseskonsulent hos Sitecore, i fire trin.

1. Vejen til abonnementsmodeller

Tyskland er en nation med abonnenter, og markedet for abonnementstjenester vokser kraftigt. Cirka halvdelen af ​​de 3.500 abonnementstjenester, der er tilgængelige i dag, blev rullet ud sidste år.

udstilling

En nylig rapport har vist, at fire ud af fem forbrugere eller 40 millioner voksne har mindst en abonnementstjeneste. Tendensen ser ud til at være på vent, da mere end en fjerdedel af dem tror, ​​de vil bruge flere tjenester i løbet af de næste fem år.

For at få succes i abonnementsøkonomien er virksomheder nødt til at skifte fokus fra produkter til kunder og bruge de data, som kunderne leverer, når de abonnerer – fra deres navn og alder til deres bopæl og personlige præferencer – til kunden At give kontekst til interaktioner. Dette giver mærker mulighed for at tilbyde en mere personlig service og øge deres succes med at sælge andre produkter og tjenester.

Du er måske også interesseret i dette: Videostreaming, aviser, spil – Apple i abonnementsfeber

2. Sælg oplevelser

Det voksende fokus på oplevelser snarere end produkter kan ikke ende i abonnementstjenester. Ifølge en CNBC-rapport vil mere end tre ud af fem årtusinder (78 procent) hellere bruge penge på en oplevelse end på en fysisk artikel. Mærker kan drage fordel af denne tendens ved at justere deres tilbud til at imødekomme disse præferencer.

Der er mange eksempler på mærker, der med succes har omdannet produkter til oplevelser. F.eks. Åbnede slikmærket Cadbury sin Cadbury World i 1990, som er blevet en verdensberømt attraktion og skal udvides til andre lande.

Et andet eksempel er BMW Welt i München i umiddelbar nærhed af den olympiske park, der sammen med BMW-fabrikken i München og BMW-museet tilbyder en unik samlet oplevelse. Kunder kan modtage deres bil i den specielle atmosfære. Udstillinger af den aktuelle bilserie, film, interaktive udstillinger og guidede ture giver indsigt i forskning og udvikling.

Selv mindre mærker kan skabe oplevelser

Dette er nogle eksempler i stor skala, men dette fokus på oplevelser kan også gælde for mange mindre mærker. I 2017 oprettede det frosne fødevaremærke McCain en “roasterant” for at fejre mangfoldigheden af ​​stegt mad og for at tilbyde kunderne frit valg blandt en række “pick-and-mix” -retter. Således tilbydes de samtidig nye, tiltalende oplevelser og annonceres de frosne kartoffelprodukter af mærket.

3. Den moderne salgstale er ikke længere aggressiv

Som McCain har vist, handler detail i dag om overraskende og inspirerende kunder ud over det enkle produkt. Efterhånden som kunderne forventer mere og mere, får mærkerne en forståelse af vigtigheden af ​​at investere i kundesupport, information og underholdning gennem deres markedsføring snarere end blot at forsøge at sælge dem produkter og målrette annoncer til dem.

Mærket tager sig af sine kunder

Ud over de typer, der allerede er beskrevet, kan mærker opnå dette ved at opretholde kundesupport ud over salgsstedet. Online-madrasforhandler Casper tilbyder for eksempel produktguider, rapporter, en generel blog om sove og endda en chat-bot til søvnløsheden.

Alt dette er for at vise, at mærket passer på dets kunder og deres oplevelser med produktet, også efter at de har købt madrassen. Det positionerer det som et brand, der bruger kvalitet, værdifuldt og underholdende indhold på ethvert punkt på kunderejsen, så kunderne føler sig værdsat og kan udvikle loyalitet, som ellers ikke ville eksistere.

Du er måske også interesseret i dette: 5 Tendenser til fremtiden for visuel markedsføring

4. Transformationen fra multikanal til omnichannel

Generation Z er afhængig af komplet bekvemmelighed gennem e-handel, der appellerer til forbrugerne gennem flere annoncer og færdiggørelsen af ​​shopping på nye, mere forskellige platforme som Instagram og Snapchat. Selvom de handler mindre end andre generationer i detailhandel med mursten og mørtel, foretager mere end halvdelen af ​​Generation Z’s tilhængere stadig indkøb i mursten og mørtelbutikker.

Det er bemærkelsesværdigt, at shopping i butikker er en del af en almindelig købsadfærd, der bruger information fra online-forskning. Næsten en fjerdedel af Generation Z-forbrugere besøger mindst en af ​​mærkets sociale netværkskanaler, før de foretager et køb i butikken.

Mærker skal give en ensartet oplevelse

Med forventningen om, at Generation Z vil overhale Millennials 2019 som den mest folkerige generation, skal mærkerne fokusere på at perfektionere omnichannel-oplevelsen, der er så populær blandt unge købere. Så du er nødt til at opgive flerkanals tænkning, hvor butikker i butik og webshops er isolerede siloer med separate lagre og tilbagetagningsordninger. I stedet er de nødt til at give kunderne en samlet oplevelse på nettet, på mobile enheder, på tværs af sociale netværk og i mursten og mørtel detailhandel.

For at gøre dette skal mærker sikre, at de har netværksadgang til data. Når kunder gemmer store mængder data separat fra deres ugentlige ordrer, tøjstørrelser eller lokale butikker, kan mærker ikke få et fuldstændigt billede af et individ, og derfor kan de ikke skabe en personlig, kontekstuel oplevelse.

Omnichannel-handling skal være en prioritet

Mærker med en butik tilstedeværelse er ikke bundet til at mislykkes, da de observerer og tilpasser sig ændrede shoppingvaner og kundeoplevelsesforventninger, snarere end blot at acceptere, at deres traditionelle forretningsmodel ikke længere fungerer.

Meget få nye detailhandlere implementerer med succes alle deres omnichannel-foranstaltninger i dag. Dette skal dog blive en prioritet, så de kan sikre, at de overlever den såkaldte “forbrugerapokalypse”.

Du er måske også interesseret i dette: Fejl og muligheder ved stationær handel

Om forfatterenPaul Fennemore er konsulent inden for digital transformation og kundeoplevelse hos Sitecore og underviser i Digital Marketing ved Oxford Brookes University. Fennemore har en kandidatgrad i digital marketing fra Oxford Brookes University.

Lead Rep 1 19 Ctab 1200X1200

Kompakt SEO-viden til begyndere og fagfolk

I LEAD-rapporten “Arbejdsbog SEM / SEO” lærer du alle de grundlæggende vilkår og værktøjer til at komme i gang først, derefter undersøge dine eksisterende foranstaltninger grundigt og til sidst at tale med tjenesteudbydere på lige vilkår. Så ingen kan narre dig så hurtigt!

Download nu!

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *